Análise Fatorial Confirmatória da Escala Servqual: Um Estudo com os Usuários dos Serviços de Habilitação e Veículos do DETRAN/RN
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Publicado:
jan. 1, 2015
Palavras-chave:
Qualidade percebida Expectativas Percepções Modelo SERVQUAL Serviço público.
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Resumo
O propósito deste estudo é investigar se o uso da escala Servqual é válido e compatível para os serviços públicos, considerando as expectativas e percepções de seus usuários. A pesquisa configura-se como quantitativa e se utiliza da análise fatorial confirmatória. O instrumento de coleta foi ajustado com base na escala Servqual. Foram 242 questionários válidos. Embora o instrumento de avaliação se mostre eficiente e capaz de ser refletido pelas dimensões de garantia, empatia, confiabilidade, presteza e tangibilidade, os resultados apontam que a qualidade percebida pelos usuários dos serviços de habilitação e veículos é baixa e não atende totalmente aos seus anseios.
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Como Citar
DE FREITAS RÊGO, T.; MAGALHÃES CORREIA, A. M.; TAKASHI KATO, H.; FRANCISCO MAFFEZZOLLI, E. C. Análise Fatorial Confirmatória da Escala Servqual: Um Estudo com os Usuários dos Serviços de Habilitação e Veículos do DETRAN/RN. Cadernos Gestão Pública e Cidadania, São Paulo, v. 20, n. 66, 2015. DOI: 10.12660/cgpc.v20n66.31350. Disponível em: https://periodicos.fgv.br/cgpc/article/view/31350. Acesso em: 14 maio. 2024.
Seção
Artigos
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