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Repositório FGV de Conferências

OCS@FGV, CLAV 2018

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Estudo Comparativo Sobre Experiência Integrada ao Cliente e a Conveniência como Novos Atributos Determinantes da Retenção de Clientes no Varejo de Supermercados
Jacqueline Laurindo Silva, Paulo Emanuel Alencar Imbuzeiro

Última alteração: 22-10-2018

Resumo


Este artigo analisa a evolução do marketing experiencial e do construto da conveniência do cliente no varejo de supermercados como novos atributos antecedentes da retenção de clientes. Utilizou-se de uma abordagem de pesquisa quantitativa com a realização de uma survey que contemplou um questionário com 38 variáveis relacionadas ao perfil do consumidor, nível de satisfação e os atributos definidores de compra por meio de questões em escala likert e sobre o nível da experiência e lealdade com a aplicação do método Net Promotor Score. Foi verificada uma rede de supermercados da região nordeste (analisada por status). O estudo foi dividido em duas etapas (2014/2016) e contou com uma amostra estratificada nas duas etapas no total de 904 consumidores. Os principais resultados permitiram classificar os consumidores como: promotores, passivos e detratores.


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