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Repositório FGV de Conferências

OCS@FGV, CLAV 2018

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MARKETING DE RELACIONAMENTO NO SETOR AUTOMOTIVO: ESTRATÉGIAS DE RETENÇÃO E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Jeifferson Tiego de Araujo, Edvan Cruz Aguiar, Manoela Costa Policarpo

Última alteração: 19-10-2018

Resumo


Este artigo objetivou analisar, sob à ótica do consumidor, de que maneira as estratégias de gestão do relacionamento no setor automotivo se relacionam com a percepção de qualidade no atendimento, o valor percebido de compra e as intenções de recompra. Por meio de uma abordagem mista de pesquisa, 206 proprietários de veículos zero quilômetro participaram do estudo. Os achados evidenciaram associações positivas e estatisticamente significativas entre as estratégias de retenção utilizadas pelas concessionárias e as respostas do consumidor, em especial para a qualidade percebida no atendimento durante as revisões e as intenções de recompra. Verificou-se ainda uma relação mediadora que a qualidade no atendimento possui na associação entre estratégias de retenção e intenções de recompra. O trabalho traz evidências que podem contribuir para a atuação dos gestores de concessionárias na busca pela fidelização de seu público.

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