A resposta do consumidor ao uso do humor em serviços : os papéis de ameaça, credibilidade e familiaridade

DSpace/Manakin Repository

A resposta do consumidor ao uso do humor em serviços : os papéis de ameaça, credibilidade e familiaridade

Show full item record

Title: A resposta do consumidor ao uso do humor em serviços : os papéis de ameaça, credibilidade e familiaridade
Author: Souza , Carla Moura de Melo
Advisor: Urdan , André Torres
Abstract: Quando as pessoas estão felizes, tendem a avaliar produtos e serviços de uma maneira mais positiva. Esta parece ser o objetivo subjacente ao uso crescente do humor nos serviços: induzir um estado afetivo positivo. Há relatos de sucesso do seu emprego em hospitais, escolas e instituições de treinamento. A literatura corrobora esta prática de promover estados afetivos positivos no consumidor, pois as avaliações costumam ser congruentes com o estado afetivo. Entretanto, algumas vezes, o humor não apenas não consegue gerar uma atitude favorável como até potencializa atitudes negativas. O objetivo desta Tese é sugerir e testar variáveis moderadoras que possam explicar este comportamento. Os resultados mostraram que a Ameaça modera a relação entre Humor e Atitude Relativa ao serviço assim como a relação entre Humor e Desejo de Experimentar o serviço. Esta Tese também propôs como hipótese que a Credibilidade e a Familiaridade poderiam diminuir ou eliminar o efeito redutor da Ameaça sobre a avaliação dos serviços com humor. Esta hipótese não foi confirmada para Credibilidade nos experimentos realizados, mas confirmou-se para Familiaridade. Portanto, Familiaridade provou ser uma condição segura para fundamentar o serviço com humor.
URI: http://hdl.handle.net/10438/8186
Date: 2011-02-28

Files in this item

Files Size Format View
71070100738.pdf 3.664Mb PDF Thumbnail

The following license files are associated with this item:

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record

Related items

Search DSpace


Advanced Search

Browse

My Account

Statistics