A influência da qualidade do atendimento na decisão de compra

Abstract

This research investigates the influence of service quality on purchase decision in the mobile phone retail market, as well as a relationship between the consumer’s previous knowledge of mobile services and the importance of salesmen help during the sales encounter. In order to achieve that, a survey was conducted in Rio de Janeiro city using mobile phone retail stores as its research locus. Among other factors, the survey measured consumer’s previous knowledge of mobile services, consumer satisfaction, the importance attributed to salesperson’s help during the sales encounter and the intent to purchase. The quantitative phase was preceded by a qualitative one, in order to acknowledge which were the consumer’s most used attributes to measure service quality. As a result, it was found, in agreement with other previous studies, that service quality positively impacted on purchase decision. The results and both the academic and managerial implications are discussed in this work. Finally, suggestions of future studies are provided alongside the analysis.

Neste estudo verifica-se a influência da qualidade do atendimento na decisão de compra de planos pós-pagos de telefonia móvel celular, bem como a existência de uma correlação entre o grau de conhecimento que o consumidor já possui sobre o serviço antes de adquiri-lo e a importância atribuída ao auxílio do vendedor no momento da compra. Para tanto, foi realizada uma pesquisa com pessoas que adquiriram planos pós-pagos nas lojas de uma operadora de telefonia móvel na cidade do Rio de Janeiro, por meio da qual foram analisados: o grau de conhecimento prévio dos compradores sobre os serviços, o grau de satisfação com o atendimento, a importância atribuída ao auxílio do vendedor para a tomada de decisão de compra, entre outros indicadores. A etapa quantitativa foi precedida de uma fase qualitativa, a fim de levantar os atributos considerados importantes pelos clientes para medir a qualidade de atendimento e, com base neles, construídos os questionários que, depois de aplicados e analisados, resultaram na constatação de uma correlação positiva entre a percepção de qualidade no atendimento e a decisão de compra. Os resultados são discutidos, bem como as implicações acadêmicas e gerenciais.