Avaliação de desempenho de fornecedores: um estudo de caso em uma grande instituição financeira brasileira

Abstract

This work analyses how to enhance a performance assessment program for suppliers of legal collection services for Real State Financing taken place in a huge Brazilian financial institution. From the bibliographic revision, it was possible to determine a scope of suppliers management, restrictions concerned to its application and where the suppliers performance assessment could fit in this scope. Then, a reference frame for suppliers performance assessment has been designed involving four dimensions: supplier quality system assessment, supplier business management assessment, product fitness for use assessment and relationship between supplier and organization assessment. Additionally, some issues which cause impact in supplier performance assessment were detected in other processes related to supplier management. After interviews with the members of the buyer organization and one of its relevant suppliers, the reference frame turned to be adequate to the assessment program for suppliers of legal collection services for Real State Financing, and as consequence, gaps and suggestions for improving the actual program could be identified, reaching the aim of this case research.

Este trabalho analisa como aprimorar um programa de avaliação de desempenho de fornecedores de serviços jurídicos de cobrança de crédito imobiliário realizado em uma grande instituição financeira brasileira. A partir de revisão bibliográfica, determinou-se um escopo do gerenciamento de fornecedores e restrições à sua aplicação, assim como a localização da avaliação de desempenho de fornecedores neste escopo. Posteriormente, delineou-se um quadro referencial para a avaliação de desempenho de fornecedores composto por quatro dimensões: avaliação do sistema da qualidade do fornecedor, avaliação da gestão empresarial empreendida pelo fornecedor, avaliação da adequação ao uso do produto ou serviço fornecido e avaliação do relacionamento entre empresa e fornecedor. Adicionalmente, foram detectados alguns pontos em outros processos relativos ao gerenciamento de fornecedores que causam impacto na avaliação de desempenho do fornecedor. Por meio de entrevistas com membros da organização compradora e de um de seus maiores fornecedores, verificou-se que o quadro referencial se mostrou adequado à avaliação dos fornecedores de serviços jurídicos de cobrança de crédito imobiliário e, dessa forma, puderam ser encontradas lacunas e sugestões de melhoria para o programa em vigor, cumprindo o papel pretendido para o estudo de caso.