A influência do gerente de conta no uso do internet banking pelo cliente alta renda no Brasil: um estudo de caso

Abstract

The present study was held in a segment of individual clients with high earnings of a big retail bank in Brazil and was focused on the municipality of São Paulo. The investigation aimed to verify whether there has been any relation between the account manager profile, as to his or her technology and internet knowledge and ability, and the level of adoption of the Internet Banking by clients under his or her orientation. For this investigation it was adopted a qualitative approach which consisted of internal data analysis, interviews, and questionnaire sent to a group of account managers. The results (1) suggest that even in the high earnings segment there have been other variables as age and the credit of salary in current account that affect the level of use of Internet Banking by clients; and that the manager profiles differ in terms of level of involvement with new technologies, which includes the internet; and (2) signalize that account managers whose profile is more technologically advanced make use of the internet more naturally and present stronger power of convincement over clients under his or her orientation as to Internet Banking adoption.

O presente estudo foi realizado no segmento de pessoas físicas de alta renda de um grande banco de varejo do Brasil, com foco no Município de São Paulo. A investigação teve como objetivo verificar se há alguma relação entre o perfil do gerente de conta, no que se refere a sua desenvoltura tecnológica e com a Internet, e o nível de uso do Internet Banking pelos clientes sob sua gestão. Para esta investigação foi utilizada uma abordagem qualitativa composta pela análise de dados internos do segmento, entrevistas em profundidade e envio de questionário a um grupo de gerentes. Os resultados (1) sugerem que mesmo no segmento alta renda existem outras variáveis como a idade e o recebimento do crédito salário na conta que afetam o nível de utilização do Internet Banking pelos clientes; e que o perfil dos gerentes divergem em termos de envolvimento com as novas tecnologias, o que inclui o uso da Internet; e (2) indicam que o gerente com maior domínio das tecnologias e da Internet possui maior poder de convencimento junto aos seus clientes no que se refere ao uso do Internet Banking.