Um estudo dos processos de atendimento ao consumidor no comércio eletrônico de livros no varejo brasileiro

Abstract

The Electronic Commerce (EC) is already present in Brazilian retail of books. From this fact, the author studies and analyzes the impact of the EC in consumer services processes. In this study, the main characteristics, aspects and contributions of EC in these processes are analyzed. The author has made a case study of a company that, besides being present in the traditional commerce, has a great experience in the virtual environment. The presence of the company in ditTerent environments of commerce has given the possibility to analyze the impacts of the EC and to compare it with the traditional one. The author has also used the case study and the theoretical referential available to analyze the situation of the EC in the Brazilian retail of books, making . ble to reflect about the contributions 'of this commerce environment in the consumer services processes in Brazil.

O varejo de livros no Brasil já é marcado pela presença do Comércio Eletrônico, que tem causado grande impacto nos processos de atendimento ao consumidor. Partindo desta idéia, o autor, ao longo do trabalho, analisa as pnncipais características, aspectos e contribuições do CE para estes processos. Para realizar esta análise, o autor fez um estudo de caso em uma empresa atuante no ambiente tradicional, mas também com grande experiência no ambiente virtual. A atuação desta empresa nos dois ambientes e a sua grande experiência no mercado em estudo permitiu uma análise efetiva do impacto do CE nos processos de atendimento ao consumidor. A partir do estudo de caso, e à luz do referencial teórico disponível, o autor alisa a situação do CE no varejo de livros no Brasil, elaborando algumas reflexões sobre a contribuição deste' ambiente para os processos de atendimento ao consumidor.