Atendimento no Banco Central: uma pesquisa sobre a satisfação dos clientes

Abstract

Customer satisfaction is a well-known area in the private sector. This research intends to introduce it in a public organization - the Central Bank of Brazil. The purpose of the study is to assess the degree of customers satisfaction with the service provided by the Service Centers of that institution. First, it discusses the relationship between the service to citizens in government agencies and the refinement of the concept of citizenship. Then, it builds the field research on the scientific basis of the literature of customer satisfaction and service quality. It describes the disconfirmation paradigm and analyses the affective basis of satisfaction, as well as theories such as Assimilation, Contrast, Assimilation-Contrast, Equity and Attribution. The peculiarities of services and service quality are also discussed. Based on the reviewed theory, it develops a questionnaire that was tested and refined before it was used in structured interviews with the public of the Service Center of Central Bank's Regional Office in Rio de Janeiro. The results suggest a high levei of satisfaction and the study concludes with practical implications and directions for further research.

A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR É UMA ÁREA BASTANTE CONHECIDA NAS EMPRESAS PRIVADAS. ESTA PESQUISA PROCURA TRAZER O TEMA PARA UMA ORGANIZAÇÃO GOVERNAMENTAL - O BANCO CENTRAL DO BRASIL. SEU OBJETIVO É VERIFICAR O GRAU DE SATISFAÇÃO DO PÚBLICO COM O SERVIÇO QUE LHE É OFERECIDO NAS CENTRAIS DE ATENDIMENTO DAQUELA INSTITUIÇÃO. INICIALMENTE, DISCUTE A RELAÇÃO ENTRE O ATENDIMENTO AO PÚBLICO EM ÓRGÃOS GOVERNAMENTAIS E O REFINAMENTO DO CONCEITO DE CIDADANIA. A SEGUIR, PROCURA BASES CIENTÍFICAS PARA FUNDAMENTAR A PESQUISA DE CAMPO, NAS LITERATURAS DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR E DE QUALIDADE DO SERVIÇO. ALÉM DE DESCREVER O PARADIGMA DE DESCONFORMIDADE, ABORDA A BASE EFETIVA DA SATISFAÇÃO E AS TEORIAS DA ASSIMILAÇÃO, DO CONTRASTE, DE ASSIMILAÇÃO-CONTRASTE, DA EQÜIDADE E DA ATRIBUIÇÃO. SÃO REVISTADAS, TAMBÉM, AS CARACTERÍSTICAS PECULIARES DOS SERVIÇOS E DE SUA QUALIDADE. COM BASE NA TEORIA REVISTA, FOI DESENVOLVIDO UM QUESTIONÁRIO QUE, DEPOIS DE TESTES E APERFEIÇOAMENTOS, SERVIU DE BASE PARA ENTREVISTAS ESTRUTURADAS COM O PÚBLICO DA CENTRAL DE ATENDIMENTO DO BANCO NO RIO DE JANEIRO. OS RESULTADOS SUGEREM UM ELEVADO SENTIMENTO DE SATISFAÇÃO DO PÚBLICO E A PESQUISA É CONCLUÍDA COM ALGUMAS IMPLICAÇÕES PRÁTICAS E SUGESTÕES PARA FUTURAS INVESTIGAÇÕES.