Como a tecnologia de informação contribui para o desempenho de processos de negócio: um estudo de caso na indústria de Call Center sob influência da turbulência ambiental

Abstract

A pandemia causada pelo Coronavírus / Sars-CoV-2 (2019) mudou o mundo do dia para a noite, trazendo sérios impactos para as economias e os empregos, globalmente falando. Em um cenário cada vez mais digital, as unidades de tecnologia da informação (TI) atualizam rotineiramente seus recursos para lidarem com as mudanças nos requisitos de negócios e frequentes lançamentos de tecnologia. Abarcando uma literatura que contempla capacidades dinâmicas, o presente estudo investiga como as capacidades de tecnologia de informação (DITCS), em conjunto com a memória organizacional e as capacidades de improvisação, contribuem para o desempenho de processos de negócio (BPER), sob influência da turbulência ambiental. Os estudos sobre a influência das capacidades de TI na improvisação permanecem limitados ao desenvolvimento de novos produtos. Para além disso, vale a ressalva de que, existem contextos com outros tipos de sistemas de TI, bem como arquiteturas emergentes que são promissoras para a competição digital, denotando uma lacuna para maiores investigações a respeito dos efeitos. Tais efeitos podem vir a ser tanto positivos quanto negativos de tal modo que, a capacidade de improvisação habilitada pela memória organizacional e capacidades dinâmicas de TI podem exercer para a obtenção de desempenho de processos de negócio. Através de uma extensa revisão da literatura, foi realizada uma pesquisa em uma empresa brasileira de grande porte da indústria de call center, no formato de um estudo de caso. Desta forma, comtempla-se no presente artigo tanto coleta de dados, quanto as coletas de evidências. Os resultados dessa pesquisa sugerem que tais características - capacidade dinâmica de TI, memória organizacional e capacidade de improvisação - devem ser aplicadas paralelamente, a fim de maximizar o desempenho dos processos de negócios da organização.

The Coronavirus / Sars-CoV-2 Pandemic changed the world from night to day bringing with it lots of impacts for all economies and jobs around the world. In a scenario which is much more virtual every day, IT units update their system of resources to deal with the exchange in business processes and daily technological releases. Based on the dynamic capabilities found on literature, this study investigates how IT capabilities (DITCS), gathering with organizational memory and improvisational capabilities, contributes for the performance of business processes (BPER) under the influence of environmental turbulence. The studies about the influence of IT capabilities on improvisational remains limited to the development of new products. Furthermore, there is another context with others IT systems, such as emerging architectures that are promising by denoting a gap for further investigation regarding these effects. This effects can be positive or negative that the improvisational capability and also the dynamic capabilities of IT can exercise to obtain performance of business processes. Based on a vast literature investigation, it was made a study case research at a large Brazilian company specialized in the industry of call center. To accomplish this, data collect for evidences was required in this article. The results based on researches demonstrate that IT features – IT dynamic capabilities, organizational memory and improvisational capability – must be applied simultaneously and in parallel in order to maximize business process performance of the organizations.