Satisfação e experiência do paciente: contribuições para a melhoria do cuidado num hospital privado

Abstract

A experiência do paciente tem ganhado destaque nas discussões e iniciativas relacionadas à qualidade dos serviços de saúde, constituindo hoje importante elemento na introdução de melhorias da qualidade no cuidado ao paciente. As instituições hospitalares têm buscado se adaptar para atender a exigências crescentes de seus clientes, tornando seus processos e o cuidado em si focado no paciente, o que requer transformar sua cultura. Para tanto, têm buscado utilizar escalas de mensuração da experiência do paciente, além dos já conhecidos questionários de avaliação da satisfação do paciente. O objetivo geral deste estudo é apresentar e discutir o uso de instrumento de avaliação da satisfação e experiência do paciente para a melhoria da qualidade dos serviços prestados por uma organização hospitalar. Trata-se de estudo com delineamento metodológico de pesquisa-ação, no qual os gestores de áreas específicas de uma unidade hospitalar no munícipio de São Paulo analisaram e discutiram durante dois anos os resultados de pesquisa focada na experiência e na satisfação dos pacientes, identificando e monitorando a implementação de melhorias nos processos e estrutura. Para efeito deste estudo foram analisados os dados das pesquisas de 3 unidades, a saber: pronto atendimento, internação e SADT. Como resultado, ao longo deste período foi possível verificar a evolução positiva de alguns indicadores e negativa de outros. São descritas as ações adotadas e as dificuldades de implementação das mudanças. A nota do Net Promoter Score (NPS) dos três setores melhorou, o índice de satisfação do paciente também foi superior, mas alguns itens relacionados à experiência do paciente apresentaram notas inferiores, como o processo de comunicação com a equipe de enfermagem.

Patient experience is assuming greater importance in discussions and initiatives related to quality in healthcare. It has become an important element for improving quality in patient care. Hospitals are constantly adapting their services so as to fulfill clients’ needs and meet their expectations. For doing so, processes are more patient focused, fostering thus culture transformation. This requires using scales to measure patients’ experience, as well as the already known patient satisfaction surveys. The general objective of this study was to present and discuss the use of an instrument to assess patient satisfaction and experience aiming at improving quality of services provided by one hospital located in Sao Paulo, Brazil. Methodological design employed action research, in which managers of specific hospital areas analyzed and discussed for two years the results of the above mentioned survey. Improvement opportunities were then identified and their implementation monitored. This study gathers data from 3 units: emergency care, hospitalization and diagnosis department. As a result, over this period, it was possible to verify the positive evolution of some indicators and the deterioration of others: a better score from the NPS (Net Promoter Score) of the three sectors, higher patient satisfaction index, but lower scores of some patient experience’s domains, such as communication with the nursing team.