Show simple item record

dc.contributor.advisorKugler, José Luiz Carlos
dc.contributor.authorDe Bortoli, Pedro Eduardo
dc.date.accessioned2020-06-29T14:43:43Z
dc.date.available2020-06-29T14:43:43Z
dc.date.issued2020
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/10438/29360
dc.description.abstractNas últimas décadas, duas condições referentes à tecnologia modificaram a competitividade entre as empresas e a sua forma de relacionar com os clientes – o avanço da internet e o aperfeiçoamento da inteligência de dados. Os sistemas de inteligência de dados estimularam as mudanças nas instituições que cotidianamente lidam com enorme concorrência. E o avanço da internet contribuiu decisivamente para a instituição do marketing de relacionamento. Neste contexto, surgiu a necessidade de métodos para entender as aspirações dos clientes, seus comportamentos e decisões. Algumas empresas atuam exclusivamente de forma virtual e nela constroem seus relacionamentos com os clientes. É exatamente o caso das empresas que atuam no setor de trading digital em investimentos de renda variável. O cenário desse trabalho foi uma empresa de software para o mercado financeiro que oferece plataforma de negociação de ações e futuros para seus clientes, independente da corretora de valores ou banco com os quais o cliente realiza suas transações. O objetivo geral desse estudo foi identificar a satisfação de clientes digitais de uma plataforma de trading por meio do Net Promoter Score. E apresentou como objetivos específicos: evidenciar as experiências negativas que geraram clientes detratores e associar o resultado do NPS ao perfil dos clientes da plataforma. Trata-se de estudo quantitativo baseado em questionário eletrônico, mediante o disparo de e-mails para uma amostra de clientes visando obter respostas a duas perguntas relacionadas ao método Net Promoter Score. Os e-mails foram enviados à uma base de 31.079 clientes, obtendo-se 15% de retorno dos mesmos (4.695 respostas). O estudo avaliou o NPS geral da empresa e sua segmentação por corretoras, por gerações digitais e por regiões do Brasil. As principais justificativas das respostas dadas ao NPS também foram obtidas, as quais incluem: travamento da plataforma, preço do produto, treinamento disponível pela plataforma e o atendimento online. Os resultados do trabalho demonstraram para a empresa a necessidade de avaliar o trabalho de algumas corretoras parceiras em relação aos problemas levantados pelos detratores e a necessidade de aperfeiçoar a metodologia de avaliação da jornada do cliente o que pode servir para orientação da evolução da empresa no setor de plataformas de digital trading.por
dc.description.abstractIn the last decades, two technology factors have changed the competitive scenario for companies and their way of doing business - the advancement of the internet and the widespread improvement of data intelligence. Business intelligence systems and data analytics have nurtured changes in companies that deal with intense competition on a daily basis. And the advancement of the internet, in turn, contributed to the adoption of relationship marketing approaches. In this context, there is an urgent need to understand customers' aspirations, behaviors and decisions. Some companies operate exclusively in a virtual way and build their relationships with customers exclusively in this way. This is exactly the case of the digital trading sector. Nowadays, the interaction with thousands of customers provide these companies with a massive series of online data about their consumer experience. However, the effort to analyze this complex and fragmented information is an expensive and laborintensive process. The NPS score is a low cost metric that is relatively non-invasive and requires a short period of time during the contact with the customer; thus, it is easier to obtain a measure of loyalty perception from this consumer. But would it be possible by just using this simple measure and a sample database to assess not only the degree of loyalty but also the quality and barriers of the customer's experience on their journey? This work aims at analyzing the customer experience using NPS research and score confirmation through NPS classification, topic mining and crossing of customer features so as to extract insights about the customer experience. This is a quantitative study based upon a survey design. It is accomplished by sending e-mails with two questions related to the Net Promoter Score measure. The results demonstrated to the company the value of the NPS metric and the need to further evaluate the work of partner brokers so as to tackle the problems raised by detractors. This study also points out the need to improve the methodology for evaluating the customer journey as a guide for the company's evolution in the sector of digital trading platforms.eng
dc.subjectNet Promoter Scoreeng
dc.subjectSatisfação do clientepor
dc.subjectClientes digitaispor
dc.subjectPlataforma de tradingpor
dc.subjectCustomer satisfactioneng
dc.subjectDigital customerseng
dc.subjectTrading platformeng
dc.titleSatisfação de clientes digitais: análise da utilização da métrica net promoter score no setor de digital tradingpor
dc.typeDissertationeng
dc.subject.areaAdministração de empresaspor
dc.contributor.unidadefgvEscolas::EAESPpor
dc.subject.bibliodataClientes - Fidelizaçãopor
dc.subject.bibliodataSatisfação do consumidorpor
dc.subject.bibliodataDesempenho - Avaliaçãopor
dc.subject.bibliodataIndústria de softwarepor
dc.subject.bibliodataMercado financeiro - Inovações tecnológicaspor
dc.rights.accessRightsopenAccesseng
dc.contributor.memberLarieira, Cláudio Luís Carvalho
dc.contributor.memberFernandes, Aguinaldo Aragon


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record