Avaliação da percepção do cliente no atendimento de urgência e emergência em um hospital na cidade de São Paulo

Abstract

A concorrência é um fenômeno que marca as empresas que atuam no mercado. O mesmo acontece com os hospitais particulares, que prestando serviços de saúde que visam a necessidade direta e imediata do paciente, devem atuar dentro de padrões internacionais para garantir sua sobrevivência. Dentre todas as normas que o atendimento à saúde envolve, tanto nacionais como internacionais, o atendimento de qualidade, importando a qualidade percebida pelo usuário, aparece como uma das mais significativas. Em razão disso, este estudo serviu-se da metodologia SERVQUAL para embasar a avaliação de qualidade esperada e percebida de um hospital particular da cidade de São Paulo. A metodologia SERVQUAL é indicada em vários estudos, para mensurar a percepção de qualidade dos serviços, e foi fundamental para compreender as demandas esperadas e percebidas pelo paciente. Foram avaliadas as seguintes variáveis: Confiabilidade, Aspectos Tangíveis, Responsabilidade, Empatia e Segurança. Em conclusão, observou-se que, apesar de a maioria das variáveis terem assinalado maior qualidade percebida do que esperava o paciente, itens relevantes – como atendimento ao interesse dos pacientes e 3 itens da confiabilidade: atendimento no horário marcado, prazo para realização dos exames e procedimentos corretos – foram apontados como abaixo do esperado. Com esses dados, o hospital terá argumentos para a tomada de decisões e ações pontuais para assegurar a satisfação do cliente no futuro.

Competition is a phenomenon that marks companies in the market place. This rule also applies to private hospitals, which, even providing health services, acting on the direct and immediate need of the patient, must act within international standards for its maintenance. Among all the regulations within health care, both national and international, quality care appears as one of the most important, including the quality perceived by the user. In this way, this study used the SERVQUAL methodology to measure the expected and perceived quality evaluation of a private hospital in the city of São Paulo. The SERVQUAL methodology is indicated in several studies to measure the perception of quality of services and was fundamental to understand the demands expected and received by the patient. The following variables were evaluated: Reliability, Tangible Aspects, Responsiveness, Empathy and Safety. In conclusion, it was observed that, although most of the variables presented higher quality received than the patient expected, the items such as: service to patient's interests, and 3 items of reliability: care at the scheduled time, deadline for the examinations and correct procedures that would require that the work need to be performed again by the team were still pointed as below expected. With these data the hospital will have arguments for decision making and timely actions to understand customer satisfaction in the future.