Avaliação da fidelização de clientes em uma rede de supermercados por meio de um sistema de e-commerce em plataforma mobile

Abstract

O objetivo deste trabalho foi avaliar o impacto da utilização de um programa de fidelidade em um sistema de e-commerce em plataforma mobile, examinando como ocorre o processo de fidelização de clientes de um sistema de vendas online, verificando a relação entre a ativação de ofertas na loja física com a fidelização do cliente e os desempenhos financeiros da utilização do programa de fidelidade nos resultados da empresa. Para realizar este trabalho foi desenvolvido um aplicativo mobile para a rede de supermercados Meu Econômico na cidade de Palmas, TO. Este aplicativo permite que os clientes realizem compras para receber em casa, bem como utilizem o programa de fidelidade em que, por meio do cadastro, permite-se que o consumidor obtenha descontos exclusivos nas lojas físicas da rede. Este trabalho é um estudo de cunho quantitativo descritivo com coletas de dados fornecidos pelo aplicativo e pelo sistema de ERP da rede. A partir destes dados foram analisados, durante os meses de março e abril de 2019, a quantidade de clientes ativos na plataforma, idade, gênero, frequência de compras, ticket médios, a quantidade de ofertas ativadas e a quantidade de ofertas que foram ativadas que resultaram em compras nas lojas físicas. Os dados foram analisados utilizando a técnica de Basket Analysis com o objetivo de, via a mineração de dados dos cupons de compra, estabelecer associações entre os produtos adquiridos pelos clientes. Como resultados foi possível verificar que o cliente que utilizou o programa de fidelidade teve um ticket médio 11,4% maior daqueles que não utilizaram. Verificou-se também que o ticket médio das vendas realizadas pelo aplicativo foi 3,98 vezes maior do que os da loja física. Conclui-se que um aplicativo com programa de fidelização neste formato para supermercados é eficiente pois seus tickets de compra foram maiores do que da loja física e, no caso da fidelização, as ofertas exclusivas levaram a um ticket maior e principalmente, à aquisição, na loja física, de outros produtos em conjunto com aqueles ofertados no programa.

The main goal in this work was to analyze what is the impact of using a loyalty program on an ecommerce, evaluating how the fidelity process happens from the customer perspective based on the relation of an offer that a customer has interest by clicking on the 'active offer' for the physical store and measure the financial results of a loyalty program. For accomplishing the final results, the chain store named as Meu Economico located on Palmas, TO, has developed an application of e-commerce, which their customers can shop through any device that has an internet connection and have a loyalty program where the customer can get an exclusive discount on the physical store by registering on the loyalty program. This work has a descriptive quantitative perspective with data gathering by an ERP. From March to April 2019 was gathered the number of active customers on the app, age, gender, shopping frequency, average ticket, the numbers of offer the client has activated and the numbers of times that the customers have effective the offer by going to the physical store. Also, it was made the basket analysis technique by the data mining of the invoice to establish an association of products purchased. As a result, it was possible to verify that the customer that registered on the loyalty program has an average ticket of 11,4% bigger than those that have not registered. It was also verified that the average ticket of sales realized by the application was 3.98 times greater than those of the physical store. In the other hand, it was verified that average ticket of the entire sales on the app was growth than the physical store. In this way is possible to conclude that an app of e-commerce with a loyalty program in this shape for supermarket and grocery store has interesting results due to the fact of the increasing the average ticket by developing a new channel of sales which is the app.