Avaliação da coerência entre percepção de valor do cliente e indicadores de desempenho de operações: um estudo de caso em uma multinacional moveleira

Abstract

A necessidade de uma rápida tomada de decisão para que a organização possa alocar suas capacidades de maneira rápida e organizada depende de como a alta gestão baseia sua fonte de informações e conduz a organização. Desta forma, a estratégia de operações suporta a tomada de decisão na alocação de recursos para a maximização dos resultados da organização deforma a alinhar e reconciliar a alocação de recursos com as necessidades do mercado. (SLACK e LEWIS, 2009) Vincular esse conceito de valor ao cliente à estratégia operacional e ao sistema de entrega continua sendo um desafio para a pesquisa e a prática no campo de Operações e Supply Chain Management. Avaliar a aderência entre os indicadores de desempenho da estratégia de operações e a percepção de valor fornece uma abordagem rigorosa para design de operações e problemas de entrega com base nas preferências do cliente. (ROTH, SCHROEDER, et al., 2008) Este estudo de caso possui como objetivo entender a relação entre os indicadores de desempenho de operações e a importância dos fatores de percepção de valor dos clientes aplicados a estratégia de operações em uma empresa multinacional moveleira aplicado ao mercado B2B. Em suma, as investigações empíricas sobre o vínculo entre as organizações que formulam estratégia de operações - tanto em termos de processo como de conteúdo – e os requisitos de mercado através do levantamento da percepção do cliente, representam uma oportunidade de pesquisa significativa que serão explorados neste trabalho.

The need for quick decision-making struggles organizations for allocating its capabilities in a fast and organized way and it depends on how top management bases its source of information and leads the organization. In this way, the operations strategy supports the decision making in the allocation of resources to maximize the results of the organization in order to align and reconcile the allocation of resources with the needs of the market. (SLACK e LEWIS, 2009) Linking this concept of customer value to the operational strategy and delivery system remains a challenge for research and practice in the field of Operations and Supply Chain Management. Evaluating the adherence between the performance indicators of the operations strategy and the customer value perception provides a rigorous approach to design operations and delivery problems based on customer preferences. (ROTH, SCHROEDER, et al., 2008) This paper as a case study aims to relate an adequacy of key processes indicators and factors of customer value perception applied in operations strategy in a multinational furniture company applied in a B2B market. In short, empirical investigations of the link between organizations formulating operations strategy - both process and content - and market requirements by surveying customer perception represent a significant research opportunity that will be explored in this paper.