Confiança, mudança geracional e instituições financeiras
Resumo
A proposta do nosso trabalho foi compreender as relações entre mudança geracional, tecnologia e as instituições financeiras no Brasil. Após uma revisão da literatura e análise de relatórios de mercado, realizamos dois surveys com jovens da geração millennial, desse modo, procurando mapear as percepções dessa geração em análise sobre alguns atributos das instituições financeiras brasileiras, bem como analisamos como o sistema financeiro está lidando com as transformações das relações de consumo altamente mediadas pela tecnologia entre o segmento mais jovem da sociedade. A relevância do tema deve-se ao fato de que, em poucos anos, os jovens nascidos nas últimas décadas do século XX serão o maior segmento de poupadores, investidores e tomadores de empréstimos do sistema financeiro nacional. A geração millennial nasceu com a tecnologia e, por isso, veem-se ligados e dependentes ao uso de meios tecnológicos de comunicação. As instituições financeiras, por sua vez, também, estão passando por um processo evolutivo tecnológico quanto ao novo modelo de negócio que as fintechs estão transformando na experiência do cliente. Nesse contexto, a geração millennial demandará serviços financeiros mais baratos e customizados, mas nem todas as instituições financeiras tradicionais estão preparadas. O principal meio de interação dessa geração com as instituições financeiras é o meio digital, porém as agências ainda exercem um papel fundamental, porém com foco em serviço e resolução de problemas. A expectativa dessa geração é de que as instituições financeiras sejam mais confiáveis, transparentes e ágeis na oferta de produtos e serviços. A relação de confiança, que foi o principal pilar de fidelização das gerações anteriores, é ainda um dos fatores fundamentais de escolha e fidelização das instituições financeiras por parte dessa geração, que, conquanto tenha um comportamento diferente de consumo das gerações anteriores, ainda, presa pela segurança como fator necessário para suas decisões. The purpose of our work was to understand the relations between generational change, technology and financial institutions in Brazil. After a review of the literature and analysis of market reports, we conducted two surveys with sample the millennial generation, where we tried to map the perceptions of this generation in analysis on some attributes of brazilian financial institutions, as well as analyze how the financial system is dealing with the transformations technologies generated by the emergence of consumer relations highly mediated by technology within the younger segment of society. Its relevance is due to the fact that, in a few years, the young people born in the last decades of the twentieth century will be the largest segment of savers, investors and borrowers of the national financial system. The millennial generation are young people who were born with technology, therefore, they are likely to use digital communication. Financial institutions are also facing an evolutionary technological process regarding the new business model in which fintechs are changing customer experience. Within this context, millennials will ask for less expensive and more customized services, a demand for which not all financial institutions are prepared. Digital channels are the main ones mediating interactions between this generation and their financial institutions. Financial agencies still play a fundamental role, but focusing on service and problem-solving. This generation expects financial institutions to be more reliable, transparent and agile in their product and service offering. Trust relations, that where the main pillar of choice and fidelization in the choice for finantial institutions, remain crucial for this generation that, despite having a different consumption behavior if compared to their predecessors, still observes safety as a key factor in their decisions.
