Qualidade na distribuição física do e-commerce: um estudo sobre as práticas de qualidade em uma rede de transportadores regionais terceirizados do segmento de e-commerce

Abstract

The purpose of this study is to define a methodology to identify the most effective quality management practices in an e-commerce carrier’s third party last mile transportation network. The defined methodology will be applied in the search for best practices that might be used in a supplier development program. A survey, based on quality management literature review, was elaborated and tested with the transportation network companies. This test was also followed by some interviews. Through these interviews it was not only possible to identify different and effective practices among best performance transportation companies, but also confirm the factors that seem to positively affect service quality, like leadership commitment with quality management. Therefore, the developed methodology revealed to be effective to develop an excellence program for an e-commerce carrier’s network of deliveries suppliers and thus enhance its competitiveness.

O propósito deste estudo é definir uma metodologia para identificar as práticas mais efetivas de gestão da qualidade em uma rede de transportadores regionais terceirizados que prestam serviços de entrega para uma transportadora do mercado de e-commerce. A metodologia definida será aplicada posteriormente no mapeamento das melhores práticas, que poderão ser utilizadas na elaboração de um programa de desenvolvimento de fornecedores. Baseado em revisão da literatura sobre práticas de gestão da qualidade foi construído um questionário, que foi testado por meio de uma survey aplicada aos transportadores e posteriores entrevistas. Por meio destas entrevistas foi possível também identificar práticas distintas e efetivas em transportadores com boa performance operacional, além dos fatores que mais parecem influenciar positivamente na qualidade dos serviços, como por exemplo o envolvimento direto da alta liderança na gestão da qualidade. Dessa forma, verificouse o instrumento desenvolvido como efetivo para desenvolver um programa de excelência para uma rede de fornecedores de serviços de entrega de uma transportadora do e-commerce e com isso aumentar sua competitividade.