Barreiras da logística reversa para retirada de equipamentos eletrônicos em comodato na casa de clientes

Abstract

Dentro de um cenário cada vez mais competitivo, com pressões para o aumento da lucratividade e do desempenho da cadeia de suprimentos, a logística reversa tem tido um papel cada vez mais relevante. Dentre os processos da logística reversa, observa-se uma lacuna nas pesquisas relacionadas à retirada de equipamentos eletrônicos em comodato da casa de clientes finais. Muitos estudos estão concentrados em equipamentos em fim de uso para fins de descarte, porém equipamentos fornecidos na forma de comodato têm possibilidade de reutilização, o que representa, além de um aspecto ecológico, um elemento com impacto financeiro nas organizações. Embora nem sempre as empresas obtenham êxito na tentativa de se retirar estes equipamentos da casa dos clientes, dado diversas barreiras presentes na logística reversa, observa-se que algumas empresas possuem sucesso superior às demais. Para identificar quais as barreiras presentes na retirada destes equipamentos e o que diferenciam as empresas com resultados superiores daquelas com resultados inferiores, foi realizado um estudo exploratório/comparativo de casos múltiplos, tendo sido entrevistados gestores responsáveis por este serviço de seis empresas prestadoras de serviço de retirada no período de abril a outubro de 2018. Os resultados da pesquisa mostram que há barreiras que são comuns a todas as empresas, há algumas que afetam apenas aquelas que apresentam resultado baixo no sucesso de retiradas, além de barreiras que são tratadas de maneiras diferentes pelos dois grupos de empresa (alto e baixo desempenho). Os resultados apresentados podem ser utilizados pelas organizações para que possam melhorar seu resultado no desempenho de retirada de equipamentos, aumentando desta forma sua competitividade.

Given the increasingly competitive scenario, with pressures to increase profitability and supply chain performance, reverse logistics has played a progressively important role. Among the processes of reverse logistics, there is a gap in the research related to the collection of electronic equipment in lending from the home of final customers. Many studies are focused on end-oflife equipment for disposal purposes, but equipment provided in the form of lending has a possibility of reuse, which represents, in addition to an ecological aspect, an element with a financial impact on organizations. Although companies are not always successful in trying to collect these pieces of equipment from customers' homes, given the many barriers present in reverse logistics, it is observed that some companies are more successful than others. In order to identify the barriers presented in the collection of these pieces of equipment and what differentiates the companies with superior results from those with inferior ones, an exploratory/comparative study of multiple cases was carried out, having been interviewed service managers from six companies that provide collection services, from April to October 2018. The results show that there are barriers which are common to all businesses, there are some that affect only those that have low success rates in the collection, and barriers that are treated differently by the two groups of companies (high and low performance). The presented results can be used by the companies so that they can improve their result in the performance of the collection of equipment, thus increasing their competitiveness.