Modernização das ouvidorias públicas federais: um estudo avaliativo da adoção do sistema e-Ouv

Abstract

Objetivo – O objetivo geral do estudo foi conhecer a avaliação de ouvidores e demais servidores de ouvidorias públicas do Poder Executivo federal sobre a adoção do sistema e-Ouv. Em seus objetivos específicos, pretendeu: descrever a percepção do público-alvo sobre facilitadores, benefícios, satisfação e qualidade, por meio de nove fatores; identificar as mudanças na gestão das ouvidorias; e identificar pontos de melhoria do sistema. Metodologia – Empregou-se pesquisa de natureza descritiva, com abordagem mista - quantitativa e qualitativa, ambiente de campo e recorte transversal. A coleta de dados empregou levantamento eletrônico, por meio de questionário. Os dados foram tratados com uso de estatística descritiva e análise de conteúdo categorial temática. Resultados – Os resultados das análises indicaram: bons níveis de concordância dos pesquisados com os nove fatores avaliados; características positivas e de mudanças de modernização, em 10 dimensões, com ganhos não apenas para as ouvidorias, mas também para os cidadãos usuários do serviço; e pontos de melhoria em oito dimensões, com destaque de frequência para três temáticas: relatórios, filtros de pesquisa e pesquisa de satisfação. Contribuições práticas – Considerando os aspectos investigados, constatou-se que o e-Ouv é uma solução tecnológica bem-sucedida para apoiar a gestão das ouvidorias do Poder Executivo federal, facilitar o acesso do cidadão ao serviço e promover a transparência. Contribuições sociais – O estudo supre uma lacuna avaliativa sobre o e-Ouv, cujos resultados podem fornecer subsídios à Ouvidoria-Geral da União e auxiliar órgãos e entidades do Poder Executivo federal na decisão de aderir ao e-Ouv. Originalidade – A literatura é relativamente limitada no foco escolhido (tecnologias digitais em unidades de ouvidoria). Além disso, é a primeira investigação empírica sobre o sistema e-Ouv.

Purpose – The general objective of the study was to know the evaluation of ombudsmen and other professionals from public ombudsman offices of the federal Executive Branch on the adoption of the e-Ouv system. In its specific objectives, it aimed to: describe the perception of the target audience about facilitators, benefits, satisfaction and quality, through nine factors; identify changes in the management of ombudsmen; and identify points of improvement of the system. Design/Methodology – Research was of descriptive nature, with a mixed approach - quantitative and qualitative, field environment and cross section design. The data collection used an electronic survey, with a questionnaire. The data were treated with the use of descriptive statistics and analysis of thematic categorical content. Findings – The results of the analyzes indicated: good levels of agreement of the respondents with the nine factors evaluated; positive characteristics and modernization changes, in 10 dimensions, with gains not only for the ombudsman offices, but also for the citizens who use the service; and improvement points in eight dimensions, with emphasis on frequency for three themes: reports, research filters and satisfaction survey. Practical implications – Considering the aspects investigated, it was verified that e-Ouv is a successful technological solution to support the management of the ombudsman's offices of the federal executive branch, facilitate citizen access to the service and promote transparency. Social implications – The study fills an evaluative gap on the e-Ouv, whose results can provide subsidies to the Ombudsman-General of the Union and assist agencies of the federal Executive Branch in the decision to join the e-Ouv. Originality – Literature is relatively limited in its chosen focus (digital technologies in ombudsman offices). In addition, it is the first empirical investigation of the e-Ouv system.