A coprodução de serviços intensivos em conhecimento e criação de valor: uma análise em relações entre empresas

Abstract

O objetivo desta pesquisa foi identificar e descrever como as expertises técnica e de negócio do cliente e fornecedor influenciam na coprodução e, seus resultados na criação de valor econômico e relacional em serviços intensivos em conhecimento. Para entender melhor o relacionamento dessas variáveis, adotou-se pesquisa qualitativa, devido sua natureza exploratória e também por analisar o fenômeno por diferentes perspectivas - clientes, fornecedores e interação entre eles. Foram conduzidas entrevistas com gestores de diferentes tipos de serviços intensivos em conhecimento. As entrevistas basearam-se na teoria de coprodução, seus antecedentes e impacto na criação de valor. Nove entrevistas foram realizadas com gestores de diferentes tipos de serviços intensivos em conhecimento - Consultoria de RH, Software e Arquitetura e Engenharia. Os entrevistados foram estimulados a trazerem explicações e exemplos sobre os temas para aprofundar o entendimento dos construtos pesquisados. Os resultados revelam que complexidade, customização e relevância estratégica da solução motivam o cliente a participar da coprodução. Os resultados da coprodução são otimizados quando clientes e fornecedores interagem e compartilham expertise nas fases de diagnóstico e execução da solução, o que influencia positivamente a percepção de valor do cliente. A interação e troca de expertise técnica e de negócios entre fornecedor e cliente favorece a coprodução. A participação do cliente na coprodução e a troca de expertise com o fornecedor têm impacto positivo tanto para o valor econômico como de relacionamento. Por fim, observou-se que clientes percebem a solução amplamente, considerando tanto os benefícios funcionais quanto o relacionamento com seus fornecedores.

The objective of this research was to identify and describe how clients' and the suppliers' technical and business expertise influence the coproduction and the results in the creation of economic and relational value in knowledge intensive services. In order to understand the relationship between these variables, a qualitative research was adopted, due to its exploratory focus and analyzes of the phenomenon from different perspectives - clients, suppliers and the interaction between them. The interviews were based on co-production theory, its antecedents and impact on the value creation. Nine interviews were conducted with managers of different types of knowledge intensive services - Human Resource Consultancy, Software and Architecture and Engineering. The results showed that complexity, customization and strategic relevance of the solution motivate the customer to participate in the coproduction. The results of coproduction are optimized when customers and suppliers interact and share their expertise throughout the phases of diagnosis and execution of the solution, which positively influences the client's perception of value. The results pointed that co-production increases interaction and exchange of technical and businesses expertise between supplier and customer and that it favors coproduction. The customer participation in the co-production and the exchange of expertise with the supplier have positive effects on both economic and relational value. Finally, we observed that customers perceive the solution more broadly with a set formed by functional benefits of the solution and the relational processes with their suppliers.