Gestão do transporte orientada para os clientes: nível de serviço desejado e percebido

Abstract

Transport management is traditionally addressed in the literature as a process with its flow contextualized in its operating performance and costs. In this paper, transport is considered as service management, seeking to understand the behavioral aspects of the demand of shippers. We conducted a survey of 400 small and medium-sized Brazilian industrial shippers. The differentiation of services, according to the customers, was obtained by Factor Analysis. The results indicated that the constructs of transport services most valued by shippers were, in order, Security, Reliability, Time, Price, Service for the special needs of customers and Customer Relations, i.e., the shippers showed greater interest in the effectiveness of service. Thus, shippers expect the performance of transport in itself to strengthen the relationship with their customers. Additionally, we detected differences in priorities, according to the groups targeted by the characteristics of customers. The importance attached to the constructs of Security and Reliability can also help understand why many companies maintain their own fleet or establish contracts for the transport of their products.

A gestão do transporte é tradicionalmente abordada na literatura como processo e seu fluxo, contextualizada em sua performance operacional e custos. Neste artigo, o transporte é analisado enquanto gestão de serviços, procurando entender aspectos comportamentais da demanda dos embarcadores. Foi realizado um survey com 400 embarcadores industriais brasileiros de pequeno e médio portes. A diferenciação das características dos serviços, segundo os clientes, foi obtida por Análise Fatorial. Os resultados indicaram que os construtos dos serviços de transporte mais valorizados pelas empresas embarcadoras foram, na ordem, Segurança, Confiabilidade, Tempo, Preço, Atendimento às necessidades especiais dos clientes e Relação com o cliente, ou seja, os embarcadores manifestaram maior interesse na eficácia do serviço. Desta forma, os embarcadores esperam que o desempenho do transporte por si reforce o relacionamento com seus clientes. Adicionalmente, foram detectadas diferenças nas prioridades, conforme os agrupamentos orientados pelas características dos clientes. A importância atribuída aos construtos Segurança e Confiabilidade pode também ajudar a compreender a razão de muitas empresas manterem frota própria ou instituírem contratos para a movimentação de seus produtos.