Possibilidades do design thinking para a implementação de serviços públicos inovadores: uma pesquisa-ação em gestão pública na Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional

Abstract

The present action research aimed to identify the possibilities of design thinking to enable innovative public services, by analyzing the results obtained in an action carried out in the professional practice of the researcher, within a project directed to reformulate the services provided to the taxpayer by the Attorney General's Office of the National Treasury of Brazil (PGFN). The action was planned and executed in the stages of understanding, observation, ideation, point of view and prototyping suggested by the Double Diamond in design thinking, resulting in a diagnosis of the problem situation and in the prototypes of the ideas formulated for solution. The research’s conclusions about the possible contributions of design thinking to iplement innovation in the public service were: i) formulation of a diagnosis of the problem situation from the point of view of the taxpayer, not the administration, and from that diagnosis solutions consistent with the user needs; ii) increase the degree of empathy and collaboration in teamwork; iii) interdisciplinarity in the treatment of public problems; iv) learning provided by the action and the research; v) networking and partnership building; vi) development of the process of awareness raising and awareness; vii) suitability of action-research method in the organizational area and in design thinking research

A presente pesquisa-ação objetivou identificar as possibilidades do design thinking para a implementação de serviços públicos inovadores, a partir da análise dos resultados obtidos em uma ação realizada na prática profissional da pesquisadora, dentro de um projeto de reformulação dos serviços prestados ao contribuinte pela Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional (PGFN). A ação foi planejada e executada nas etapas de entendimento, observação, ideação, ponto de vista e prototipação sugeridas pelo Duplo Diamante no design thinking, tendo-se chegado a um diagnóstico da situação-problema, bem como aos protótipos das ideias formuladas para solução. As conclusões propiciadas pela pesquisa acerca das possíveis contribuições do design thinking para a implementação de inovação no serviço público foram: i) formulação de um diagnóstico da situação-problema sob o ponto de vista do contribuinte, e não da administração, e a partir desse diagnóstico soluções mais condizentes com as necessidades dos usuários dos serviços; ii) aumento do grau de empatia e colaboração nos trabalhos em equipe; iii) interdisciplinaridade no tratamento dos problemas públicos; iv) aprendizagem proporcionada pela ação e pela pesquisa; v) networking e formação de parcerias; vi) desenvolvimento do processo de tomada de consciência e conscientização; vii) cabimento do método da pesquisa-ação na área organizacional e em pesquisas de design thinking