Responsabilidade social empresarial: o consumidor como motivador de iniciativas: estudo de caso 'Conexão Belterra' conduzido pela empresa Vivo

Abstract

According to the Marketing´s specific literature, the topic of Corporate Social Responsibility (CSR) has often been driven by companies in order to anticipate the behavior of consumers who are increasingly demanding this type of initiative, setting up as an act of Social Marketing. Research indicates that, despite the claiming to be prone to consider the social attitudes of the companies in their purchasing choices, the consumer does not act in accordance with their stated intentions, creating a gap between intention and purchase behavior. The objective of this dissertation, taking as its starting point the observation of the Vivo´s deployment of 3G coverage in the community of Belterra-PA is to check the importance of stakeholder consumer regarding the context of Corporate Social Responsibility through two observation points: from the companies perspective, verifying if the consumer is considered among the motivators for managers at the time of investment decision in Corporate Social Responsibility actions, and from the consumers perspective, verifying if the Brazilians consumers value and legitimize these initiatives through their buying behavior. We start from an extensive literature review about Corporate Social Responsibility in order to trace how this topic has been linked to the field of Marketing. Regarding to the companies motivators, we wrote a case study about the project “Conexão Belterra” having as information sources magazines, blogs, company executives’ in-depth interviews and academic work research (Cruz, 2002). Despite the observation this action is aligned with its mission and objective, the company did not consider the consumer as a key motivator when implementing this CSR initiative. In relation to the consumer behavior, we locate the Öberseder, Schlegelmilch e Gruber (2011) paper, whose theoretical and methodological approach, as well the roadmap for research, served us as a guide for the development of our own empirical research. We conducted a qualitative study with 16 indepth interviews in order to explore how consumers’ perceptions about SR interfere in their evaluation process as purchasing behavior. Our results largely corroborate in the same direction of the results of Öberseder, Schlegelmilch e Gruber (2011), although bringing new specific socio-cultural aspects regarding Brazil contexto.

Segundo literatura específica do marketing, o tema de responsabilidade social empresarial (RSE) tem sido, muitas vezes, conduzido pelas empresas com o objetivo de antecipar o comportamento de consumidores que estão demandando cada vez mais esse tipo de iniciativa, configurando-se como uma ação de marketing social. Pesquisas indicam que, apesar de afirmar estar propenso a considerar as atitudes sociais das empresas em suas escolhas de compra, o consumidor não age de acordo com suas intenções declaradas, criando aparentemente uma lacuna entre intenção e comportamento de compra. O objetivo deste trabalho, tendo como ponto de partida a implantação de cobertura 3G na cidade de Belterra, no Pará, pela Vivo, é verificar a importância do stakeholder cliente dentro do contexto RSE da Vivo, por meio de dois pontos de observação: pela ótica das empresas, se o consumidor está entre os motivadores considerados pelos gestores no momento de decisão de investimento na condução de ações de RSE, e, pela ótica dos consumidores, se os brasileiros valorizam e legitimam essas iniciativas com a concretização do seu comportamento de compra. Partimos de uma extensa revisão bibliográfica sobre RSE, a fim de localizarmos, na literatura, como este tema tem sido atrelado ao campo do marketing. Em relação à observação dos motivadores das empresas, compusemos um estudo de caso sobre o projeto Conexão Belterra, tendo como fonte de informação revistas, blogs, entrevistas com executivos da empresa e pesquisa em um trabalho acadêmico dedicado ao levantamento dos resultados dessa implantação (CRUZ, 2002). Apesar de observar que a escolha dessa ação está alinhada com a missão e objetivo da empresa, exemplificando bem a relação entre seu negócio e a sociedade, essa decisão não teve o consumidor como um motivador-chave para sua condução. Em relação ao comportamento do consumidor, localizamos o trabalho desenvolvido por Öberseder, Schlegelmilch e Gruber (2011), cuja base teórica e metodológica, bem como o roteiro de pesquisa, serviu de guia para o desenvolvimento da nossa própria pesquisa empírica. Conduzimos uma pesquisa qualitativa, com 16 entrevistas em profundidade, a fim de explorarmos como as percepções acerca de ações de RSE interferem no processo de avaliação dos consumidores como critério de compra. Os resultados alcançados corroboram, em grande parte, os resultados da pesquisa de Öberseder, Schlegelmilch e Gruber (2011), embora tragam aspectos novos específicos do contexto sociocultural brasileiro.