O Instituto da Ouvidoria como ferramenta para a melhoria da gestão pública : experiência do METROREC e DETRAN-PE

Abstract

Before the growth of the number of ombudsman inside the Brazilian institutions and in individual, in the public enterprises, the fulfilled inquiry boarded the relations between the society and the State, detaching, like central subject, the institute of the ombudsman as tool for improvement of the public management. The inquiry investigated the ombudsman of the DETRAN-PE and of the METROREC emphasizing the treatment given to the demonstrations of the citizen. The results of the studies, based on the revision of the literature on the institute of the ombudsman, wrapping concepts, objectives and a conceptual model is left ombudsman, they point to ways of social participation and indicate that it is resulting implemented actions, producing benefits for the society and for the institutions. The elements analysis like the historical of creation of his ombudsman, the functioning structure, the forms of actings and indicators in the treatment of the demands, allowed to carry out comparisons on the performance of the ombudsman in these two organizations. The present work also did observations on some aspects of dissonance found between the conceptual model of the institute of the ombudsman and the investigated ombudsman, being the need for reflection on his institutional practices in force. The study made possible a view on the institute of the ombudsman in the institutions DETRAN-PE and METROREC, observing his interactions with the social actors, bringing near the most social public management of a slope, by means of the effective participation of the citizen, putting the institute of the ombudsman to service of the society and of the institution, like tool for the improvement of the public management.

Diante do crescimento do número de ouvidorias dentro das instituições brasileiras e em particular, nas empresas públicas, a pesquisa realizada abordou as relações entre a sociedade e o Estado, destacando, como tema central, o instituto da ouvidoria como ferramenta para melhoria da gestão pública. A pesquisa investigou as ouvidorias do DETRAN-PE e do METROREC ressaltando o tratamento dado às manifestações do cidadão. Os resultados dos estudos, baseados na revisão da literatura sobre o instituto da ouvidoria, envolvendo conceitos, objetivos e um modelo conceitual sobre ouvidoria, apontam caminhos de participação social e indicam que há ações implementadas decorrentes, gerando benefícios para a sociedade e para as instituições. A análise de elementos como o histórico de criação de suas ouvidorias, a estrutura de funcionamento, formas de atuações e indicadores no tratamento das demandas, permitiu realizar comparações sobre o desempenho das ouvidorias nessas duas organizações. O presente trabalho também fez observações sobre alguns aspectos de dissonância encontrados entre o modelo conceitual do instituto da ouvidoria e as ouvidorias pesquisadas, havendo a necessidade de reflexão sobre suas práticas institucionais vigentes. O estudo possibilitou um panorama sobre o instituto da ouvidoria nas instituições DETRAN-PE e METROREC, observando suas interações com os atores sociais, aproximando a gestão pública de uma vertente mais social, mediante a efetiva participação do cidadão, colocando o instituto da ouvidoria a serviço da sociedade e da instituição, como ferramenta para a melhoria da gestão pública.